Cara Melakukan Survei terhadap Karyawan Anda


Anda sudah tahu bahwa kepuasan pelanggan Anda sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda. Tapi bagaimana dengan kepuasan karyawan? Apakah penting seberapa bahagia staf Anda? Dan haruskah Anda mengumpulkan umpan balik karyawan? Dalam artikel ini, kita akan melihat bagaimana Anda dapat menggunakan survei Net Promoter Score (NPS) untuk menilai kepuasan dan loyalitas di tempat kerja karyawan Anda terhadap merek Anda, menghasilkan metrik yang disebut eNPS.

Karyawan yang bahagia, pelanggan yang bahagia

Karyawan yang bahagia menciptakan produk atau layanan yang lebih baik, dan mereka juga menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Itu sebabnya perusahaan seperti Google menawarkan tunjangan dan manfaat luar biasa kepada karyawannya (seperti kelas memasak gratis dan 15 hari PTO untuk insinyur tahun pertama). Itulah mengapa rantai supermarket Trader Joe menawarkan karyawannya upah yang lebih tinggi dari rata-rata dan mendorong lingkungan yang berpikiran tim. Dan itulah sebabnya Netflix memberikan makan siang gratis kepada para karyawannya dan memberi para ibu dan ayah baru cuti orangtua berbayar hingga 12 bulan.

Apa hasil dari tunjangan karyawan ini? Perusahaan yang kuat dan digerakkan oleh pelanggan dengan karyawan yang senang bekerja di sana.

Meskipun kami tidak menyarankan agar Anda menuangkan semua pendapatan Anda untuk membeli minuman untuk staf Anda setiap minggu atau menawarkan PTO tanpa batas, dengan berfokus pada kepuasan dan loyalitas karyawan dapat menghasilkan hasil nyata dan meningkatkan pendapatan untuk bisnis Anda.

Melacak loyalitas karyawan dan menciptakan advokasi yang antusias

Karyawan yang terlibat dalam pekerjaan dan antusias tentang produk atau layanan perusahaan berkinerja lebih baik, tinggal lebih lama, memberikan lebih banyak umpan balik, dan berinovasi.

Meskipun Anda mungkin menganggap karyawan Anda senang dengan merek Anda – dan bekerja untuk perusahaan Anda – hanya ada satu cara untuk mengetahuinya: beri mereka kesempatan untuk memberi tahu Anda, secara rahasia. Di situlah Skor Net Promoter karyawan masuk.

Perusahaan-perusahaan yang maju NPS seperti Apple dan JetBlue telah menggunakan eNPS untuk melacak keterlibatan karyawan dan menciptakan budaya yang mendorong advokasi yang antusias. Hasilnya berbicara sendiri. Pada 2019, Apple berada di urutan kedua dalam daftar 10 perusahaan terbaik untuk bekerja dan JetBlue dinobatkan sebagai salah satu dari empat maskapai terbaik yang bekerja.

Berfokus pada eNPS tentu saja merupakan keputusan yang baik, dari sisi bisnis. Tetapi bagaimana tepatnya Anda melakukannya?

Pertanyaan untuk ditanyakan pada survei eNPS

Pertanyaan eNPS yang paling mendasar bertanya, "Pada skala nol hingga sepuluh, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan ini sebagai tempat bekerja?"

Seperti survei NPS standar, pertanyaan pertama ini diikuti oleh kesempatan untuk memberikan umpan balik terbuka, "Tolong jelaskan peringkat Anda."

Pertanyaan bermanfaat lainnya yang ditanyakan oleh beberapa survei eNPS adalah, "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk / layanan perusahaan ini kepada teman, rekan kerja, atau anggota keluarga?"

Pertanyaan tambahan ini terkadang menghasilkan ukuran loyalitas karyawan yang bahkan lebih akurat. Seorang karyawan dapat menikmati bekerja untuk Anda karena manfaat yang Anda tawarkan atau karena rekan kerja mereka – tetapi faktor motivasi ini tidak selalu menunjukkan bahwa mereka benar-benar percaya pada produk atau layanan Anda (aduh!).

Promotor, pasif dan pencela

Seperti NPS, eNPS akan membagi pengambil survei Anda menjadi tiga kategori dasar berdasarkan skor mereka. Promotor adalah karyawan yang memberi Anda nilai 9 atau 10. Pasif adalah karyawan yang memberi Anda 7 atau 8. Pencela telah memberi Anda nilai 6 atau lebih rendah. Setelah Anda mendapat skor, gunakan rumus berikut untuk mendapatkan eNPS Anda.

Skor Net Promotor Pegawai =% promotor -% pencela

Pertimbangkan bahwa eNPS dapat berkisar dari -100 (100% pencela) hingga +100 (100% promotor). Ketika Anda melihat skor Anda dan melihat skor 39, misalnya, itu tidak sama dengan mendapatkan "F." Memikirkannya lebih seperti margin keuntungan daripada nilai akan membantu untuk mengonseptualisasikan apa artinya. A 39 adalah skor yang layak, tetapi masih bisa ditingkatkan.

Umpan balik terbuka

Pertanyaan terbuka tentang survei eNPS Anda tidak hanya memberi karyawan Anda cara yang aman dan rahasia untuk membagikan umpan balik praktis dan kritik yang membangun kepada Anda; itu mengkomunikasikan bahwa Anda menghargai pendapat mereka.

Namun, umpan balik terbuka bisa sulit untuk dianalisis. Alih-alih memberi Anda satu nomor, staf Anda memberi Anda variasi komentar berbasis teks yang mungkin tidak ada habisnya sehingga Anda harus membaca dan memilah-milah. Perangkat lunak NPS dapat digunakan untuk mengatur, memfilter, dan menyoroti umpan balik Anda, sehingga mempermudah proses analisis.

Praktik terbaik untuk eNPS

Kebenaran yang menakutkan adalah bahwa banyak industri menghasilkan jumlah pencela karyawan yang sangat tinggi. Satu survei terhadap lebih dari 5.500 pekerja informasi menunjukkan NPS -23% dan FranklinCovey, sebuah perusahaan konsultan dan manajemen waktu yang berbasis di Utah, menemukan bahwa peringkat eNPS-nya berkisar antara -40% hingga 100%, tergantung pada lokasi toko.

Jika Anda terkejut (dan tidak dalam cara yang baik) oleh survei eNPS Anda, jangan panik dulu. Inti dari proses ini adalah memberi Anda metrik yang membantu Anda meningkat.

Bahkan jika eNPS Anda layak – atau bahkan hebat – Anda akan ingin meningkatkan permainan Anda untuk menciptakan advokasi dan loyalitas merek yang lebih antusias dalam perusahaan Anda sendiri.

Terus lacak

Alih-alih secara obsesif berfokus pada mendapatkan ENPS yang lebih tinggi daripada perusahaan lain, bersainglah dengan skor Anda saat ini. Bagaimana Anda dapat meningkatkan skor Anda sendiri dari waktu ke waktu? Anda perlu mensurvei karyawan secara rutin, yang dapat Anda lakukan melalui email atau tautan, atau di situs web Anda. Survei ini cepat dan mudah diisi dan karyawan Anda biasanya tidak akan menolak kesempatan untuk menyuarakan pendapat mereka.

Berbeda dengan survei karyawan tahunan standar, survei eNPS berkelanjutan menghasilkan hasil yang dapat dilacak yang menunjukkan bagaimana perubahan dalam perusahaan secara aktif mempengaruhi loyalitas karyawan.

Nilai hasilnya

Seperti yang Anda lakukan dengan survei NPS standar, Anda akan ingin menilai umpan balik terbuka Anda untuk mengidentifikasi tema dan kata kunci yang umum. Misalnya, jika Anda menemukan bahwa "komunikasi" adalah kata kunci yang umum digunakan di antara para pencela, maka Anda mungkin mencatat komunikasi antar perusahaan sebagai area signifikan untuk peningkatan.

Atau, jika Anda menemukan bahwa promotor yang paling antusias adalah karyawan yang benar-benar menggunakan produk atau layanan Anda, maka Anda mungkin ingin menemukan cara untuk mendorong lebih banyak staf Anda untuk terlibat secara aktif dengan merek Anda sebagai pelanggan.

Bagaimanapun, bagian terbuka dari umpan balik karyawan Anda harus memberi Anda alat yang kuat dan dapat ditindaklanjuti untuk membantu Anda menciptakan perusahaan dengan karyawan yang bahagia, antusias, dan berkomitmen.

Bertindak atas umpan balik Anda

Skor dan umpan balik eNPS Anda akan menghasilkan wawasan yang kuat. Tetapi untuk menghasilkan dampak yang nyata dan terukur, umpan balik eNPS membutuhkan rencana aksi.

Itu mungkin berarti menugaskan salah satu anggota staf Anda untuk menjadi ujung tombak eNPS. Ini bisa berarti mengembangkan suatu proses untuk menilai umpan balik secara metodis dan strategis. Atau Anda mungkin ingin menerbitkan laporan rutin dengan hasil eNPS, menawarkan staf Anda gambaran transparan tentang apa yang berfungsi, apa yang tidak, dan ke mana arah perusahaan.

Bagaimanapun, bagian penting dari survei NPS adalah "menutup perulangan," yang berarti melibatkan skor dan umpan balik Anda untuk membuat perubahan nyata dan bertahan lama.

Mengapa eNPS?

Survei karyawan yang panjang dan jarang menghasilkan hasil cacat yang sama dengan survei pelanggan yang panjang dan jarang. Mereka tidak melacak perubahan di perusahaan, tidak menghasilkan umpan balik yang praktis dan dapat ditindaklanjuti, dan mereka sering terjebak di departemen di mana mereka tidak pernah mengarah pada tindakan.

Di sisi lain, survei eNPS mengikuti pedoman sederhana yang sama dengan survei NPS biasa. Mereka menghasilkan metrik tunggal yang dapat dilacak. Mereka mencerminkan bagaimana perubahan di perusahaan Anda memengaruhi kepuasan karyawan. Dan mereka memberikan umpan balik terbuka yang dapat ditindaklanjuti yang dapat membantu Anda meningkatkan bisnis Anda.

Jika Anda tertarik untuk membuat survei eNPS untuk perusahaan Anda, Anda akan memerlukan program perangkat lunak NPS untuk membantu Anda menyebarkan survei, mengatur hasil, dan menyimpan data untuk pelacakan dan perbandingan berkelanjutan.

Perangkat lunak NPS khusus juga akan membuat analisis data Anda di masa mendatang lebih mudah karena sebagian besar perangkat lunak akan mengatur hasil Anda seiring waktu sehingga membuat perbandingan tren Anda menjadi mudah. Ini juga menjadi jauh lebih mudah untuk menggali lebih dalam data Anda. Misalnya, ini memungkinkan Anda untuk memecah skor eNPS Anda oleh departemen.