Disney Institute BrandVoice: Menciptakan Kebahagiaan: Tindakan Kecil, Dampak Besar



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Tujuan dari menginginkan untuk memberikan layanan prima hampir universal — yaitu, paling organisasi ingin untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan mereka. Namun, seperti yang kita lihat di Disney Institute melalui pekerjaan kita melatih para pemimpin dan organisasi bisnis di seluruh dunia, menyadari dan secara konsisten mewujudkan tujuan ini dari waktu ke waktu tetap menantang.

Disney

Ada banyak alasan dan situasi yang mungkin menjadi faktor dalam menciptakan perbedaan ini. Salah satu faktor yang sering kita lihat adalah organisasi mungkin tidak menyediakan karyawan semua sumber daya dan pelatihan yang diperlukan untuk membantu mereka memenuhi harapan ini.

Seperti yang kita jelajahi di Pendekatan Disney terhadap Kualitas Layanan kursus pengembangan profesional, salah satu hal pertama dan terpenting yang dapat dilakukan kepemimpinan adalah membantu karyawan mendapatkan pemahaman tentang organisasi mereka tujuan bersama. Misalnya, ketika karyawan dapat melihat dengan jelas bagaimana peran khusus mereka cocok dengan "gambaran besar," mereka lebih mampu tidak hanya bertemu, tetapi melampaui harapan pelanggan.

Berikut ilustrasi dari dalam organisasi kami sendiri:

Sarah, anggota pemeran di divisi penelitian kami, bertugas mengumpulkan informasi tentang tamu-tamu kami ketika mereka memasuki dan meninggalkan taman. Ini adalah peran penting, karena informasi yang dikumpulkan oleh Sarah berperan penting dalam menemukan kebutuhan, keinginan, dan harapan yang dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. & nbsp;

Suatu hari baru-baru ini, meskipun belum mencapai tujuan hariannya, Sarah dengan cepat membatalkan apa yang dia lakukan ketika dia didekati oleh seorang tamu yang sedang mencari bantuan dalam merencanakan harinya. Sarah dengan senang hati berbicara kepada tamu melalui peta taman, menunjukkan kepadanya atraksi apa yang akan menjadi yang terbaik untuk anak-anaknya, dan bahkan membantunya mengatur pengalaman bersantap dan Fastpass + melalui ponselnya.

Ya, interaksi ini mengambil Sarah dari tugas utamanya mengumpulkan survei, dan itu berpotensi memengaruhi kemampuannya untuk mencapai tujuan hariannya. Tetapi, tamu itu begitu senang dengan perhatian yang diterimanya, sehingga dia menulis surat kepada kami untuk berterima kasih kepada Sarah atas waktu dan bantuannya.

Kunci dari interaksi ini adalah bahwa Sarah merasa diberdayakan untuk mengambil beberapa menit dari tugas utamanya untuk menciptakan momen khusus bagi tamu kami. Melalui pelatihannya, dia mengerti bahwa, sayaPada saat pelayanan, aturan filosofis yang mengatur adalah "tugas mengesampingkan tujuan." Tidak masalah untuk tidak bertugas jika Anda sengaja.

Dengan melakukan tindakan kecil ini layanan tamu yang luar biasa, Sarah dapat membuat dampak besar pada tamu kami — sesuatu yang mereka tidak akan segera lupakan — dan itulah yang benar-benar penting.

Pikirkan tentang itu … bagaimana Anda bisa memberdayakan karyawan Anda untuk melakukan tindakan kecil yang dapat berdampak besar pada pengalaman pelanggan Anda?

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut, periksa Pendekatan Disney terhadap Kualitas Layanan, kursus pengembangan profesional kami ditawarkan di Disneyland Resort di California atau Walt Disney World Resort di Florida. Atau, pertimbangkan a inisiatif pelatihan pribadi untuk organisasi Anda dengan membawa & nbsp; kamiInstitut Disney& nbsp; tim untuk Anda. & nbsp; & nbsp;

">

Tujuan dari menginginkan untuk memberikan layanan prima hampir universal — yaitu, paling organisasi ingin untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan mereka. Namun, seperti yang telah kita lihat di Disney Institute melalui pelatihan kerja para pemimpin bisnis dan organisasi di seluruh dunia, mewujudkan dan secara konsisten mewujudkan tujuan ini dari waktu ke waktu tetap menantang.

Disney

Ada banyak alasan dan situasi yang mungkin menjadi faktor dalam menciptakan perbedaan ini. Salah satu faktor yang sering kita lihat adalah organisasi mungkin tidak menyediakan karyawan semua sumber daya dan pelatihan yang diperlukan untuk membantu mereka memenuhi harapan ini.

Saat kami menjelajahi dalam kursus pengembangan profesional Disney Approach to Quality Service kami, salah satu hal terpenting dan terpenting yang dapat dilakukan oleh kepemimpinan adalah membantu karyawan mendapatkan pemahaman tentang tujuan bersama organisasi mereka. Misalnya, ketika karyawan dapat melihat dengan jelas bagaimana peran khusus mereka cocok dengan "gambaran besar," mereka lebih mampu tidak hanya bertemu, tetapi melampaui harapan pelanggan.

Berikut ilustrasi dari dalam organisasi kami sendiri:

Sarah, anggota pemeran di divisi penelitian kami, bertugas mengumpulkan informasi tentang tamu-tamu kami ketika mereka memasuki dan meninggalkan taman. Ini adalah peran penting, karena informasi yang dikumpulkan oleh Sarah berperan penting dalam menemukan kebutuhan, keinginan, dan harapan yang dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan kami.

Suatu hari baru-baru ini, meskipun belum mencapai tujuan hariannya, Sarah dengan cepat membatalkan apa yang dia lakukan ketika dia didekati oleh seorang tamu yang sedang mencari bantuan dalam merencanakan harinya. Sarah dengan senang hati berbicara kepada tamu melalui peta taman, menunjukkan kepadanya atraksi apa yang akan menjadi yang terbaik untuk anak-anaknya, dan bahkan membantunya mengatur pengalaman bersantap dan Fastpass + melalui ponselnya.

Ya, interaksi ini mengambil Sarah dari tugas utamanya mengumpulkan survei, dan itu berpotensi memengaruhi kemampuannya untuk mencapai tujuan hariannya. Tetapi, tamu itu begitu senang dengan perhatian yang diterimanya, sehingga dia menulis surat kepada kami untuk berterima kasih kepada Sarah atas waktu dan bantuannya.

Kunci dari interaksi ini adalah bahwa Sarah merasa diberdayakan untuk mengambil beberapa menit dari tugas utamanya untuk menciptakan momen khusus bagi tamu kami. Melalui pelatihannya, dia mengerti bahwa, sayaPada saat pelayanan, aturan filosofis yang mengatur adalah "tugas mengesampingkan tujuan." Tidak masalah untuk tidak bertugas jika Anda sengaja.

Dengan melakukan tindakan kecil layanan tamu yang luar biasa ini, Sarah dapat membuat dampak besar pada tamu kami – sesuatu yang mereka tidak akan segera lupakan – dan itulah yang benar-benar penting.

Pikirkan tentang itu … bagaimana Anda bisa memberdayakan karyawan Anda untuk melakukan tindakan kecil yang dapat berdampak besar pada pengalaman pelanggan Anda?

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut, lihat Disney's Approach to Quality Service, kursus pengembangan profesional kami ditawarkan di Disneyland Resort di California atau Walt Disney World Resort di Florida. Atau, pertimbangkan inisiatif pelatihan pribadi untuk organisasi Anda dengan membawa kami Institut Disney tim untuk Anda.