McDonald's Mengakuisisi Apprente untuk Double Down on Tech


Ketika McDonald's menghabiskan lebih dari $ 300 juta untuk startup data besar Dynamic Yield awal tahun ini, langkah itu datang sebagai sesuatu yang mengejutkan. Tindak lanjutnya seharusnya tidak. Hari ini Golden Arches mengumumkan akuisisi Apprente, sistem suara AI yang berfokus pada pemesanan makanan cepat saji. Ini adalah ceruk, tetapi baru saja terbayar.

Ketentuan spesifik dari perjanjian belum diungkapkan. Tetapi sinergi setidaknya lebih cepat dimengerti. Apprente's artificial intelligence berbasis penawaran dalam batas-batas yang relatif sempit dari restoran cepat saji. Seperti halnya mesin keputusan Dynamic Yield, yang menukar item menu berdasarkan apa yang diinginkan konsumen pada waktu dan lokasi tertentu, tujuan akhir Apprente adalah untuk meningkatkan kecepatan transaksi apa pun yang diberikan. Siapa pun yang harus mengulangi pesanan mereka menjadi pengeras suara yang tahu rasa sakit itu.

Apprente menyebut teknologinya "sound-to-meaning", berbeda dengan "speech-to-text." Perbedaannya, selain memiliki dering yang bagus untuk itu, adalah bahwa, tidak seperti banyak model AI suara, Apprente mengatakan itu tidak menuliskan apa yang dikatakan pelanggan dan kemudian menyimpulkan makna dari transkrip itu. Langsung dari sinyal bicara ke hasil. "Perusahaan percaya ini memberikan pendekatan yang lebih baik untuk kasus penggunaan yang terkait dengan pengalaman pelanggan, terutama di lingkungan yang bising seperti restoran dan area publik atau dalam kasus di mana pelanggan cenderung menggunakan bahasa sehari-hari, struktur yang buruk, yang menghasilkan pengenalan suara dengan akurasi rendah, "Raúl Castañón-Martínez, seorang analis senior di 451 Research, menulis dalam sebuah laporan baru-baru ini tentang asisten suara. Dengan kata lain, dalam lingkungan seperti drive-through, tempat taruhan untuk restoran cepat saji sangat tinggi: Mayoritas 68 juta pelanggan yang dilayani McDonald's setiap hari tidak pernah meninggalkan mobil mereka.

Karena memainkan dalam batas-batas menu dengan jumlah item yang terbatas dan paradigma interaksi yang cukup dapat diprediksi, sistem Apprente mungkin memiliki waktu yang lebih mudah membuat interaksi itu terdengar lebih alami daripada yang dilakukan oleh asisten suara yang lebih bebas. Pertukaran drive-through-window sering melibatkan aksen, tantangan bahkan untuk AI suara paling canggih. Kustomisasi pesanan dapat membutuhkan perburuan dan pematrian oleh operator untuk diinput, yang berpotensi memperlambat jalur. Dan Apprente telah menggembar-gemborkan kemampuannya untuk memasukkan perubahan pesanan dengan cepat lebih cepat daripada analog manusia sebagai contoh.

Teruslah Membaca



Yang terbaru tentang kecerdasan buatan, dari pembelajaran mesin hingga visi komputer dan banyak lagi

Tapi apakah itu benar-benar bekerja? Seperti halnya Dynamic Yield, buktinya mungkin ada dalam pembelian. McDonald's secara historis tidak senang dengan akuisisi ini. Tampaknya cukup senang dengan bagaimana asisten suara Apprente melakukan uji coba di dunia nyata untuk mengambilnya. Dan tidak seperti Dynamic Yield, yang tetap menjadi entitas perusahaan terpisah yang sepenuhnya dimiliki oleh McDonald's, Apprente akan sepenuhnya hadir. Itu membuat akuisisi ini sama defensifnya dengan apa pun; Burger King dan Wendy sekarang harus memasak, atau mendapatkan, AI suara mereka sendiri. Tidak hanya itu tetapi tim Apprente akan menjadi anggota pendiri McD Tech Labs yang baru dibentuk, kelompok berbasis di Lembah Silikon yang akan bekerja pada drive-through yang lebih baik — atau yang lebih cepat, setidaknya — melalui teknologi.

"Membangun infrastruktur teknologi dan kemampuan digital kami merupakan hal mendasar bagi Rencana Pertumbuhan Kecepatan kami dan memungkinkan kami untuk memenuhi harapan yang meningkat dari para pelanggan kami, sekaligus menjadikannya lebih sederhana dan lebih menyenangkan bagi anggota kru untuk melayani para tamu," kata CEO McDonald's Steve Easterbrook dalam sebuah pernyataan. , mengacu pada visi strategis yang dia paparkan pada tahun 2017.

Pada poin terakhir itu, siaran pers Apprente pada musim gugur lalu mengatakan bahwa AI-nya "menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang lebih konsisten dan menyenangkan dengan agen-agen virtualnya tidak pernah terdengar lelah, jengkel, tidak bahagia, atau marah." McDonald's menolak berkomentar apakah efisiensinya juga akan menghasilkan lebih sedikit pekerjaan manusia.

Seorang juru bicara McDonald's juga menggambarkannya sebagai "prematur" untuk membahas rencana penempatan dan tidak membagikan perincian tentang seberapa luas pengujian tersebut. Dengan kata lain, tidak jelas kapan suara di ujung lain kios pesanan McDonald's akan menjadi robot atau jika Anda akan melihatnya begitu. (Mudah-mudahan McDonald's akan memberi tahu Anda di muka, mengingat ketidaknyamanan berbicara dengan mesin yang tidak disadari.) Jika Dynamic Yield adalah jenis referensi apa pun, McDonald's melakukan akuisisi pada bulan Maret; hari ini di lebih dari 8.000 dari 14.428 restoran AS perusahaan. Ini akan menjadi "hampir semua" pada akhir 2019, menurut siaran pers McDonald's.